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江门12345政府服务热线中心体验记

发布时间:2020-02-03 05:09:29 阅读: 来源:清水泵厂家

每个来电都必须回复市政府服务热线中心主任冯伟权介绍,“12345“政府服务热线设立于2003年,该中心现有接线员60多人,每天4班制24小时服务。“12345”热线最大的亮点是实现了两个统一:一个是统一了信息的收集,无论是市民遇到哪方面的民生问题,只要拨打“12345”热线,均可以得到快捷有效解决;另一个是统一了信息的处理,把200多个政府成员单位、窗口单位统一到信息处理平台,形成了一个中央数据库,保证政府在第一时间了解最真实最全面的情况,使市民的问题在最短的时间内得到解决。“为了确保每一个市民的问题都得到解决,我们的系统设置了一个‘闭循’的环节。不论是一次性回复,还是分次回复,每一个来电都必须回复。”市政府服务热线中心副主任陈德栓说。随后,记者也当了一回接线员。简单的培训过程中,接线员多次强调服务的态度问题,并交给记者一份《政府服务热线中心礼貌用语》,让记者先“预热”。正式“上岗”了,记者很紧张,害怕自己的失误影响了他们的形象,在该中心信息科科长罗伟文鼓励下,记者接听了一位吴小姐的电话,她致电咨询公交路线。一套标准的礼貌用语后,记者开始为吴小姐查找资料,手忙脚乱,不知道该怎样调出资料库的资料,幸好有当班班长翁秋玲指点,顺利完成了任务。信息回馈给吴小姐后,工作并没结束,还要详细填写一份客服资料,包括咨询的内容、是否回复、回复内容等等。看似简单的工作原来一点也不简单,记者深深感受到了这份工作的不容易。接线员经过严格培训“这些接线员几乎都被气哭过,但是哭过以后,平定了情绪,又坐在工作台前。”市政府服务热线中心办公室副主任赵颖瑜说。 据介绍,所有的接线员,都经过了3个月的严格培训,在语音效果、知识库调用、应急能力等方面考核过关才能正式上岗。尽管如此,她们在工作中也会遇到一些比较棘手的电话。赵颖瑜在这工作将近7年了,心理承受能力比较强,但她也遇到过这样的情况。“印象最深刻的一次是,有一天凌晨2时左右,一个打工男子感觉事事不顺,当工人不成,在街边贩卖刀具,又被没收,于是他拨通了热线。电话一接通就开骂,用不堪入耳的脏话大骂,根本就听不进我的解释,大概持续了15分钟。”赵颖瑜平静地回忆:“当时感觉挺委屈,但是我很快调整了自己的情绪,了解了他的问题后,我就向他解释为什么他的货物会被没收,引导他通过正常的渠道去就业。令人高兴的是,不久后,他就通过相关部门,找到了一个铺位开始经营。”为更好服务市民,这里还有一套完整的奖惩机制。陈德栓介绍:“我们是市民和政府之间的桥梁,我们代表的是政府为民服务的形象,所以对工作要求非常严格,尤其是服务态度和工作效率方面。我们设立了专门的系统,监控接线员的态度和检查工作实绩。”他介绍说,该中心每个月都会有一次评比,评比的内容是接线员的“三心”,也就是细心、耐心和热心,考察她们的服务态度,录入资料是否完整准确,以及与来电市民的沟通情况等。数据表明,“12345”政府服务热线建立以来,接处市民来电由2003年的21.94万个,上升到了2009年的41.41万个,接听量上升88.74%;受理事项总数由2003年的5275宗,增加到2009年的10.38万宗,上升了1867.01%。与此同时,市民满意率也由79%增加到98%,为企业、群众及时解决了大量生产、生活中的急事、难事。市民的问题一次办结率达80%,今年的办结率达96%。江门日报

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